Fortalecer nuestras competencias para mejorar nuestras relaciones

Las relaciones interpersonales, la atención al cliente y la interacción entre quienes ofrecen y reciben servicios están determinadas por un factor común: las competencias socioemocionales (CSE) de los primeros signan la percepción de los segundos acerca de la calidad del(los) servicio(s).

Así lo ha identificado la Dra. C. Ethel Ramírez Velázquez, una de las autoras del texto, producto de una vasta investigación en este sentido y enfocada en la formación de profesionales del sector, especialmente en el turismo.

Más allá de analizar dichas competencias, se proponen una serie de talleres y actividades en aras de que sus participantes puedan identificarlas y fortalecerlas, en aras de un futuro desempeño de calidad en sus respectivas áreas de trabajo. Es así como en el texto se hace referencia a la transdisciplinariedad de la Psicología en tanto raíz conceptual de las mismas:

Este hecho se justifica por la importancia y participación de las emociones en la vida del hombre, y las posibilidades de interpretación que ha brindado a los fenómenos tanto psicológicos como sociales que se presentan en cualquiera de los escenarios de interacción (personal, familiar, laboral, comunitario, social). El desarrollo de las competencias socioemocionales permite mejores desempeños del individuo, relaciones interpersonales y todo ello se revierte en bienestar y satisfacción emocional.

El objetivo de este libro es brindar un soporte teórico, metodológico y práctico de referencia para conducir el proceso de formación y desarrollo de competencias socioemocionales en profesionales del servicio de la cadena hotelera Meliá Hoteles International, específicamente. Aunque diseñado para el servicio gastronómico, permite el alcance a todos los cargos de contacto directo al cliente (recepción, alojamiento, animación) y a otras cadenas hoteleras.

Asimismo, este libro ha sido elaborado como guía de trabajo metodológico para docentes que forman a los profesionales en el sistema turístico; como material teórico para directivos del área de la gastronomía; como material práctico para los profesionales del servicio de la gastronomía en hoteles; y como material de consulta para estudiantes de la Licenciatura en Psicología y de la Licenciatura en Turismo.

Diferentes bloques conforman el texto. Entre ellos, el programa para desarrollar las competencias socioemocionales, propiamente dicho. Aquí se incluye el encuadre del mismo, los objetivos de su implementación, así como los diferentes talleres y todas las actividades que incluyen. Otro bloque es el de Anexos, con todo el material necesario para desarrollar el programa y, finalmente, los plegables con el Folleto de ejercicios para la Autoformación en Regulación Emocional.

Por otro lado, no se observan ofertas relacionadas con el desarrollo de estas competencias en los programas de formación de profesionales del turismo (Educación Superior), ni en la formación continua (Centros de Estudios del Turismo), como tampoco en los programas de capacitación de la formación interna en las entidades. Los psicólogos que trabajan en el sector del Turismo ofrecen servicios de diagnóstico que no contemplan con frecuencia a las CSE y en correspondencia las acciones de formación son escasa, es decir, el área de la formación y desarrollo de esta competencia todavía está poco desarrollada en la práctica.

¿Qué se necesita para trabajar con calidad?

Cada especialización, cada trabajo, requiere una serie de habilidades básicas para su óptimo desempeño. Desarrollar y mejorar competencias socioemocionales que permitan adquirir esas habilidades más fácilmente impacta de forma positiva en las relaciones interpersonales, el estado de ánimo y la calidad del trabajo.

Los hoteles valoran de manera especial las CSE de los empleados (Aceves y Barroso, 2016) y en los cargos de atención directa al cliente se impone una sobre exigencia de las mismas, pues la mayor parte del tiempo de desempeño transcurre sobre la base de las interacciones cara a cara con el cliente, los colegas de trabajo y los directivos.

En el caso del dependiente gastronómico es válido apuntar que tiene altas exigencias en mostrar CSE de manera sostenida durante la jornada laboral, pues el 85 % del cumplimiento de las funciones de este cargo requiere contacto directo con clientes (visual, físico), precisan resolver imprevistos de manera inmediata, mostrar una sonrisa y expresión extraverbal agradable, por citar algunos ejemplos.

El programa de intervención psicoeducativa que se presenta se ha diseñado para desarrollar la CSE desde sus dimensiones conciencia emocional, regulación emocional y expresión emocional; eso se traduce en: más conciencia emocional, mejor regulación emocional y mejor expresión emocional. Se plantean acciones para el conocimiento y reconocimiento de estas dimensiones y se enmarca la participación de la conciencia emocional entre las restantes dimensiones, lo cual permite la demostración de un desempeño de calidad a través de una metodología interactiva, participativa y basada en el aprendizaje cooperativo que toma de este último la búsqueda del protagonismo de los participantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje, en beneficio de su desarrollo y mejor desempeño.

Los temas que aborda el libro están afrontados desde la Psicoeducación, pues es una alternativa que relaciona la experiencia con el conocimiento y la conducta. De esta manera se logra generar soluciones rápidas a los problemas que se presenten. La metodología que sugiere el programa permite situar a los dependientes gastronómicos ante la realidad de su desempeño cotidiano.

Gracias a la vivencia y la reflexión en un espacio de intercambio grupal -como el caso de los distintos talleres- se les estimula a desarrollar dimensiones de la CSE cooperativamente, para afrontar situaciones de carga emocional que se les presentan en sus funciones laborales y vida cotidiana. De esa manera pueden demostrar comportamientos a tono con las exigencias del desempeño y al tiempo experimentar bienestar emocional.

Esta publicación permite, como se puede apreciar, mejorar las competencias socioemocionales en el sector hotelero y turístico. Estas tienen la importantísima función de lograr que el profesional que las desarrolle preste un servicio de calidad y, por consiguiente, establezca relaciones interpersonales positivas y efectivas con el cliente. El resultado de vínculos así conllevará a su fidelización y, por tanto, al mejor posicionamiento tanto de las empresas como de los destinos turísticos.

Por: Osleydis Pérez Ferriel

*Fuente: Libro Competencias socioemocionales para el desempeño de los dependientes gastronómicos.